Integratie Verint en ProcessRunner maakt werkaanbod front- én backoffice inzichtelijk
woensdag 18 januari 2012
Tot nu toe lag de focus bij Workforce Management
(WFM) vooral op front-office werkzaamheden. Terwijl de planning van
back-office activiteiten minstens zo belangrijk is. Daarom hebben
Morphis en Tele'Train integratie gerealiseerd tussen Verint en het
multichannel klantenservice platform
ProcessRunner.
Esther Segers van Morphis: "Deze integratie zorgt ervoor dat nu
in één oogopslag de gehele werkvoorraad inzichtelijk is. En dat
betekent weer dat klantcontactcenters voortaan de beloofde service
écht waar kunnen maken. Ook als het werkzaamheden betreft die
voortkomen uit kanalen als e-mail of post."
Inzicht
in soort
klantprocessen
De integratie van ProcessRunner en Verint zorgt ervoor dat ook
back-office werkzaamheden voortaan meegenomen worden in de
capaciteitsplanning. Ron Apontoweil, directeur software solutions
bij Tele'Train: "Álle openstaande taken en te nemen beslissingen
worden helder gepresenteerd, naar wens per klantproces, kanaal en
afdeling. Het draait daarbij dus niet alleen om het áántal e-mails
en webforms, ook is in detail duidelijk waarover die contacten gaan
(contact drivers). Dit gecombineerd met de opgebouwde historie over
de exacte afhandeltijd per kanaal en per proces zorgt ervoor dat
elke klantenservice nu met een zeer nauwkeurige forecast,
capaciteitsplanning en een efficiënt rooster kan werken."
Unieke
input
De detailinformatie die de integratie van beide systemen
oplevert, is uniek in de markt. Meer traditionele e-mail management
en contactcenter software oplossingen hebben wel functies om
werkvoorraden te managen, maar inzicht in het type uitstaande
voorraad ontbreekt. Daarnaast is het bij deze systemen lastig
werkvoorraden uit verschillende kanalen te bundelen. En ook een
takenlijst die via workflow van front- naar back-office gestuurd
wordt, ontbreekt. Kortom, de nieuw gerealiseerde integratie levert
cruciale input op om personeel efficiënt te kunnen inzetten.