Morphis BV

Een service organisatie heeft contact met klanten via meerdere kanalen: website, e-mail, telefoon en post of via accountmanagers. Die contacten kunnen inhoudelijk sterk verschillen. Ze gaan bijvoorbeeld over het doorgeven van een verhuizing of een veranderde betaalwijze. Maar ook over de rekening of een aanpassing van een contract.

Wie doet wat
Een deel van de contacten heeft het bedrijf uitbesteed aan een extern callcenter, een ander deel handelt zij zelf af. Gezamenlijk kunnen deze front offices ongeveer de helft van de klantcontacten direct afhandelen. De andere helft moet geëscaleerd worden naar de tweedelijns backoffice met gespecialiseerde medewerkers. De front en backoffice communiceren onderling op verschillende manieren met elkaar: per telefoon, e-mail of interne post. Na escalatie handelt de eigen front office het contact met de klant definitief af.

Knelpunten

• Het zoeken naar informatie in meerdere backoffice systemen kost veel tijd.
• Er is geen zicht op eerdere contacten met klanten. Dit veroorzaakt onjuiste reacties en veel onnodig speurwerk.
• Verschillende medewerkers kunnen met een klantvraag bezig zijn zonder dat van elkaar te weten.
• Door het ontbreken van standaard escalatiemogelijkheden, is er geen zicht op de status van klantvragen.
• Er is geen integraal zicht op de hoeveelheid en de aard van de geëscaleerde contacten.

Oplossing
Door gebruik te maken van ProcessRunner kunnen klantcontacten beter en efficiënter worden afgehandeld. De gemiddelde afhandeltijd wordt sterk teruggebracht: van 8,5 minuut naar 4,5 minuut.

Resultaat

• De contact agent heeft in de ProcessRunner Cockpit een integraal klantbeeld. Dat wil zeggen een overzicht van de belangrijkste klantgegevens inclusief alle contactmomenten.
• Veelvoorkomende mutaties worden in de cockpit afgehandeld.
• Per categorie klantvraag wordt op een standaardwijze geëscaleerd naar verschillende belanghebbende afdelingen. Met een druk op de knop wordt een escalatie gedaan naar de juiste persoon.
• De communicatie tussen de drie verschillende afdelingen (extern call center, eerste lijn intern en tweede lijn intern) verloopt beter. Elke betrokken medewerker kan zien wat de status van een klantvraag is en welke acties zijn ondernomen.
• De werkbelasting kan beter ingepland en gespreid worden.
• De klanttevredenheid neemt toe doordat afspraken accurater worden nagekomen.
• Er worden automatisch rapportages aangemaakt. Hierdoor kunnen KPI´s beter gemonitord worden.
• De medewerkertevredenheid neemt toe doordat medewerkers in front en backoffice hun werk beter kunnen uitvoeren.

De terugverdientijd van de investering in Morphis ProcessRunner bedraagt in dit geval 5 tot 7 maanden.