Focus op uitval
Voor een verzekeraar geldt dat de standaard levenscyclus van een
klant slechts een aantal gebeurtenissen omvat. Daarnaast bestaan er
vele uitzonderingen op wat een klant normaalgesproken doormaakt.
Veel van deze uitzonderingssituaties zijn niet onder controle. Werk
blijft liggen of zelfs onopgemerkt. En wanneer de klant gaat klagen
is het al te laat. De klantentevredenheid heeft eronder te lijden
en sommige situaties hebben zelfs geleid tot negatieve
publiciteit.
- Er is geen duidelijk beeld van alle voorkomende
klantgebeurtenissen. Er wordt vaak pas actie ondernomen als de
klant klaagt.
- Er is geen overzicht van de hoeveelheid werk die veroorzaakt
wordt door uitval in het standaardproces. Er heerst een cultuur van
'brandjes blussen'.
- Veel issues gaan door meerdere handen voordat het tot een
oplossing leidt.
- Er moet vaak overgewerkt worden om ontdekte achterstanden weg
te werken.
De verschillende uitvalprocessen worden in kaart gebracht
en geïmplementeerd in ProcessRunner. Vanaf verschillende schermen
in het bestaande klantsysteem worden ProcessRunner processen
opgestart. Maar ook uitvallijsten worden automatisch verwerkt tot
taken in ProcessRunner.
- Uitval wordt direct vertaald tot taken voor medewerkers,
waardoor de afhandeling in een keer goed is. First time right!
- De hoeveelheid klachten daalt substantieel doordat issues
opgelost worden voordat klanten er iets van merken.
- Er is perfect inzicht in de hoeveelheid werk die gedaan is en
nog gedaan moet worden, waardoor de werkverdeling geoptimaliseerd
kan worden.
- Door het inzicht in de workload kunnen maatregelen genomen
worden om uitval te verminderen.
Door de inzet van ProcessRunner is de klantentevredenheid sterk
toegenomen. Doordat onverwachte situaties nauwelijks meer voorkomen
kunnen issues snel en op de juiste wijze opgepakt worden. Dit
levert een efficiency winst op van meer dan 30 procent.