Een klacht? Dat wordt scoren!
Elk bedrijf heeft er mee te maken. Klachten. Een
internetprovider worstelt al tijden met de afhandeling. Twee jaren
geleden heeft het bedrijf een heldere procedure ontwikkeld. Na
ontvangst van een klacht ontvangt een klant binnen twee dagen een
algemene reactie. Binnen acht dagen gaat een concrete oplossing de
deur uit. Toch blijft veel ongrijpbaar. Zo heeft het bedrijf geen
zicht op het aantal klachten. En ook is niet duidelijk of
specifieke klachten vaker voorkomen. De internetprovider is zich
bewust dat het kansen laat liggen. Met een goed afgehandelde klacht
kun je tenslotte veel goodwill kweken.
Knelpunten
- Ondanks dat er een duidelijke procedure ligt, weet de
internetprovider niet of klachten volgens die procedure worden
afgehandeld.
- Onduidelijk is of klanten tevreden zijn over de afwikkeling van
klachten.
- Doordat er geen zicht is op de inhoud van de klachten, kunnen
klachten niet voorkomen worden.
Oplossing
Signaleren en registeren, het is de basis van elke
klachtenprocedure. Door de inzet van ProcessRunner worden deadlines
tijdig aangegeven. Daarnaast worden automatisch rapportages
aangemaakt. Nooit meer gissen dus naar het aantal klachten en de
inhoud ervan.
Resultaat
- Met ProcessRunner wordt de afhandeling van de klachtenprocedure
nauwkeurig bewaakt. Het aantal openstaande klachten is
inzichtelijk, deadlines worden tijdig gesignaleerd.
- Het aantal klachten en ook de inhoud en afwikkelingstijd van
klachten worden geregistreerd. Dit maakt een adequatere reactie op
klachten mogelijk. Zo kunnen maatregelen getroffen worden om
klachten te voorkomen. En ook achterstanden kunnen tijdig
opgevangen worden.
Door de inzet van ProcessRunner komt een einde aan de willekeur
waarmee klachtenafhandeling vaak omgeven is. Een klacht wordt een
PR-instrument, de klanttevredenheid stijgt.