Elke dag 150 vragen
Een middelgroot bedrijf krijgt dagelijks zo´n 150 vragen van
klanten te verwerken. Die vragen komen binnen per telefoon, brief,
e-mail en via de website. Tien medewerkers van de
klantenservice zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van alle
klantvragen. De medewerkers handelen deze naar eigen inzicht en
in willekeurige volgorde af. Daarbij hebben ze geen zicht op
de klanthistorie. Ze weten niet of er eerder contact is geweest en
ook niet wat de status van de lopende contacten is. Dit leidt
regelmatig tot ergernis bij de klant.
- Eenvoudige of 'aantrekkelijke' klantvragen worden sneller
afgehandeld dan lastige. Hierdoor blijven sommige vragen te lang
liggen.
- Er is geen zicht op de inhoud en aantallen inkomende
klantvragen. Hierdoor is het moeilijk te analyseren hoe nieuwe
contacten voorkomen kunnen worden.
- Er is geen zicht op eerdere contacten. Dit bemoeilijkt een
adequate afhandeling van klantvragen.
- Doordat eenduidige procedures ontbreken, worden dezelfde
vragen op verschillende wijze afgehandeld.
Klantcontacten worden afgehandeld in ProcessRunner.
Inkomende e-mails, brieven en webforms worden automatisch ingelezen
en zo mogelijk aan de klant gekoppeld. Daarnaast biedt
ProcessRunner altijd zicht op de historie van klanten.
Medewerkers worden op intuïtieve wijze door het systeem geleid.
Doordat procedures duidelijk vastgelegd zijn, is de afhandeling van
klantvragen eenduidig en de status direct inzichtelijk.
- Het aantal contacten daalt omdat klantvragen sneller en beter
beantwoord worden.
- De medewerkers van de klantenservice krijgen inzicht in de
contacthistorie van de klant. Zoektochten door klantdossiers,
mailboxen, etc. behoren daarmee tot het verleden.
- Duidelijk wordt welke kennis ontbreekt om klantvragen adequaat
af te handelen. Hierdoor kan gericht getraind worden met als
uiteindelijk resultaat een stijgende productiviteit.
- Door inzicht in klantcontacten en de redenen erachter, kunnen
contacten voorkomen worden.
Bovenstaande resultaten leiden naast meer klant- en
medewerkertevredenheid tot een duidelijke efficiëntieverbetering:
gemiddeld tot ca. 25%.