Meer tevreden klanten door standaard aanpak
Een internet service provider kampt met twee
problemen. Allereerst is de productiviteit van haar medewerkers te
laag. Dit wordt vooral veroorzaakt door gebrek aan eenduidigheid.
Te veel klanten krijgen een eigen behandeling. Systemen
ondersteunen individuele afspraken niet. Daarnaast ligt de
kwaliteit van de dienstverlening onder vuur. Juist doordat de
aanpak per klant steeds verschilt, worden veel fouten gemaakt.
Klanten hebben hiervoor geen begrip: volgende keer gaan ze gewoon
naar een ander.
- Het verwerken van klantvragen neemt te veel tijd in
beslag. Efficiënter werken is een must.
- Bij 8% van de inkomende vragen wordt een
fout gemaakt in de verwerking. Dit heeft vaak direct consequenties
voor de klant.
Door de inzet van ProcessRunner gaat het foutpercentage
fors omlaag. Processen worden gestandaardiseerd en door de inzet
van validaties neemt de kwaliteit van de data-entry toe.
- Medewerkers worden voorzien van specifieke afhandelschermen. Zo
worden ze automatisch door handelingen heen geloodst. De kans op
fouten neemt hierdoor aanmerkelijk af.
- Door het gebruik van validaties wordt de kwaliteit van de
data-invoer bewaakt.
- Door standaardisatie van de processen kunnen klantvragen
sneller verwerkt worden.
De inzet van ProcessRunner zorgt voor een daling van het
foutpercentage met meer dan 50%. En daarmee stijgt direct de
klantentevredenheid.