Pieken en dalen? Geen probleem
Een callcenter van een postorderbedrijf kent grote verschillen
in werkdruk. Is de nieuwe catalogus net uit dan krijgt het bedrijf
zo´n 30% meer telefoontjes te verwerken dan normaal. En ook als het
weer ineens omslaat, neemt het aantal bestellingen fors toe. Juist
op deze piekmomenten is het belangrijk kwaliteit te blijven
leveren. Klanten willen nu eenmaal niet eindeloos in de wacht gezet
worden. En ook niet twee weken wachten op hun bestelling.
- Het bedrijf kent meerdere pieken en dalen in een jaar. Sommige
zijn te voorspellen, andere niet. Het weer laat zich tenslotte niet
raden.
- Voor een postorderbedrijf is het leveren van kwaliteit van
groot belang. Zijn klanten ontevreden over bereikbaarheid of
levertijden dan gaan ze naar de concurrent. Klanten hebben geen
boodschap aan de interne werkdruk.
Er is maar één oplossing voor dit probleem: een flexibele
workforce. En die wordt verkregen door de inzet van ProcessRunner.
Met ProcessRunner is er voortdurend zicht op de totale workload en
kunnen groepen medewerkers tijdig gericht ingezet worden.
- Het aantal openstaande taken is voortdurend zichtbaar. Door een
onderverdeling te maken naar groepen medewerkers of specifieke
taken zijn achterstanden eenvoudig op te sporen.
- Inzicht in achterstanden maakt het mogelijk tijdig extra
capaciteit te creëren. Bijvoorbeeld door taken anders te verdelen
of extern uit te besteden.
- Service levels kunnen altijd gegarandeerd worden, zelfs in
tijden van grote drukte. Correctieve maatregelen maken plaats voor
preventieve.
Door de inzet van ProcessRunner stijgt de kwaliteit van de
dienstverlening en ontstaat controle over de totale workload.
Altijd.