Het moet anders
Klanten worden steeds kritischer. Ze willen het beste en ze
willen dat nu. Kan een organisatie dat niet bieden? Dan is een
concurrent snel gevonden. De kwaliteit van de dienstverlening moet
dus hoog zijn. Continu.
Maar er speelt meer. Ook de complexiteit van klantcontacten
neemt toe. Zo kan een klant via een website een vraag stellen. Maar
wat gebeurt er als hij daarna toch de telefoon pakt? Klantprocessen
worden steeds ingewikkelder en dat brengt kosten met zich mee.
Kosten die organisaties niet kunnen gebruiken. Want door de
toegenomen concurrentie nemen hun winstmarges juist af.
Bedrijven zitten dus in een spagaat. Klanten zijn
veeleisend, de klanttevredenheid moet omhoog. Maar de prijs die dat
met zich meebrengt, mag niet ten koste gaan van de continuïteit.
Een andere aanpak is dan ook noodzakelijk om aan de huidige
verwachtingen te voldoen. Die aanpak is gebaseerd op twee pijlers.
De eerste is het inzetten van slimme software. Door gebruik te
maken van deze software kunnen de kosten binnen de perken blijven.
De tweede pijler is het centraal stellen van klantprocessen. Een
goede afwikkeling hiervan heeft namelijk rechtstreeks uitwerking op
de tevredenheid en dus loyaliteit van klanten.
Om klantcontacten en de hieruit voortvloeiende
klantprocessen optimaal te kunnen verwerken, moeten we rekening
houden met een aantal zaken. Allereerst het dynamische karakter
ervan. Wat vandaag voldoet, is morgen achterhaalt. Dat betekent dat
klantprocessen eenvoudig aanpasbaar moeten zijn. Daarnaast is de
beschikbaarheid van relevante klantinformatie belangrijk. Die
informatie echter is vaak verdeeld over verschillende
systemen. Toch moeten medewerkers hier eenvoudig en
realtime toegang toe hebben. Niet alleen om te raadplegen
maar ook om aan te vullen en workflows in gang te zetten.
De beschreven aanpak kunnen we in één term samenvatten:
Customer Process Management. Om CPM in de praktijk toe te passen,
heeft Morphis een platform ontwikkeld. Dat platform heet
ProcessRunner. ProcessRunner is ontwikkeld met één doel voor
ogen: bedrijven helpen bij het inrichten van een organisatie die
klantprocessen centraal stelt. Zodat de huidige
ontwikkelingen geen bedreiging meer vormen, maar kansen bieden.