Morphis BV

First Time Right. Of is het First Time Resolution?

In veel customer contactorganisaties speelt het een belangrijke rol: 'do it right the first time'. Maar die insteek wordt nogal eens verward met 'First Time Resolution'. En er ontstaat nog meer verwarring als de scheiding tussen de eerste en tweede lijn ter sprake komt. Wat is nu wat en hoe organiseer je een en ander?

In één keer goed
Het 'First Time Right' -principe komt voort uit Six Sigma, een methodiek die erop gericht is meer grip te krijgen op processen. In plaats van achteraf met fouten geconfronteerd te worden, ligt bij Six Sigma de focus op het voorkómen van fouten: 'do it right the first time'. Dit is belangrijk omdat elke gemaakte fout kostbaar 'rework' veroorzaakt en direct gevolgen heeft voor de mate van klanttevredenheid.

Sturen op kwaliteit
In de praktijk gaat bij veel organisaties nogal wat fout op dit vlak. Een probleem wordt bijvoorbeeld maar gedeeltelijk opgelost, of er wordt iets opgelost dat helemaal geen probleem is. Het is dan ook van groot belang dat een callcenter medewerker in één keer de goede analyse van een klantvraag maakt. Op basis daarvan kan hij direct de juiste processen in gang zetten. Het sturen op de kwaliteit van die processen neemt daarbij een belangrijke plaats in.

Eén contact
Bij 'First Time Resolution' draait het om iets anders. Bij dit principe gaan we er vanuit dat we klanten in één keer van dienst kunnen zijn. We hoeven ze niet nogmaals te benaderen om informatie op te vragen en klanten hoeven al helemaal niet zélf een tweede keer contact op te nemen. Onderzoek heeft aangetoond dat elke keer dat een klant moet bellen over dezelfde vraag, de klanttevredenheid met 15% afneemt. 'First Time Resolution' vertaalt zich dan ook direct door naar het aantal tevreden klanten, maar ook naar de hoogte van het contactaanbod.

Eerste én tweede lijn
Leiden 'First Time Resolution' en 'First Time Right' ertoe dat de eerstelijn medewerker ook al het werk moet doen? Nee. Het betekent slechts dat we een klant niet vermoeien met stappen die we intern moeten nemen. Soms kan een medewerker uit de eerste lijn hiervoor zorgen, maar voor hetzelfde geld is het vanuit efficiency oogpunt verstandiger werk te verplaatsen naar de tweede lijn. Of naar een rustiger tijdstip. En wat te denken van taken die in de toekomst uitgevoerd moeten worden? Voor de klant is het allemaal niet van belang. De medewerker zorgt ervoor dat hij in het eerste contact alle benodigde gegevens opvraagt, van de benodigde vervolgstappen merkt de klant verder niets.

Analyse en processen
Om 'First Time Resolution' en 'First Time Right' goed toe te passen in de praktijk, is het van essentieel belang dat een afdeling klantenservice een klantcontact goed analyseert en dat de bedrijfsprocessen op orde zijn. Het procesverbeterprogramma Lean Six Sigma geeft hier handen en voeten aan. Lean Six Sigma bestaat uit twee samengevoegde methodieken: Lean Thinking en het eerder genoemde Six Sigma. Lean is erop gericht verspilling te reduceren door het aantal stappen waaruit een proces bestaat, terug te brengen. Six Sigma focust zich daarentegen veel meer op de kwaliteit van de processen. Met andere woorden Lean Six Sigma combineert snelheid en efficiency met kwaliteitsverbetering door een goede beheersing van de processen.

De praktijk
Hoe geef je dit nu vorm in de praktijk? Workflow systemen zoals ProcessRunner van Morphis leveren een belangrijke bijdrage. Ze zorgen ervoor dat processen eenvoudig, snel en met het juiste resultaat uitgevoerd kunnen worden. De applicatie van ProcessRunner, die uit verschillende modules bestaat, maakt daarvoor onderscheid tussen veel en weinig voorkomende klantevents. Voor de eerste categorie, de zogenaamde volumeprocessen, ligt de nadruk vooral op efficiency. Processen moeten snel en goed afgehandeld worden. Voor de tweede categorie, de niet-volume processen, is een efficiënte verwerking van minder belang. Hierbij draait het veel meer om de kwaliteit. Een voorbeeld hiervan is het uiten van een klacht. Doet dit zich voor, dan is het niet zo relevant of de afhandeling een paar minuten langer of korter duurt. Zo lang de klacht maar naar tevredenheid wordt opgelost.

Efficiency en kwaliteit
Zoals eerder besproken is één ding voor alle processen gelijk: 'doe het in één keer goed'. Om dit streven te ondersteunen, heeft Morphis de module ProcessRunner Agent Cockpit ontwikkeld. Een cockpit die medewerkers in staat stelt eenvoudig te zien welke vragen klanten precies hebben en welke informatie nodig is om die vragen op te lossen. Vervolgens moet nog bepaald worden, wie welke taken gaat uitvoeren. Hiervoor kan ProcessRunner Organizer ingezet worden. Daarmee kunnen taken in de goede volgorde gezet worden en aan de juiste medewerkers toegewezen. Daarnaast is de ProcessRunner Organizer module geschikt om workflows te definiëren en beheren, en om workload en service levels te meten en managen. Alles in het belang van een efficiënte en kwalitatief hoogstaande dienstverlening.