Morphis BV

Ieder bedrijf streeft ernaar zijn bedrijfsprocessen zo optimaal mogelijk uit te voeren. Binnen deze processen nemen klantprocessen een bijzondere positie in. Dat komt omdat deze processen direct van invloed zijn op de klanttevredenheid. Daarnaast zijn ze zeer dynamisch van aard. Klantprocessen moeten snel aangepast kunnen worden aan veranderde omstandigheden. Customer Process Management neemt een vlucht.

Bedrijfsprocessen centraal
Binnen veel bedrijven is de uitvoering van bedrijfsprocessen een hot issue. Dat komt o.a. door de toegenomen automatiseringsgraad. Meer en meer processtappen worden geautomatiseerd uitgevoerd. Een verlaging van de kosten en toegenomen kwaliteitseisen liggen hieraan ten grondslag. Daarnaast willen organisaties hun klanten, vanuit de CRM-gedachte, zo optimaal mogelijk bedienen. Het inzetten van intelligente systemen is daarbij onontbeerlijk geworden. Tot slot maakt technologische innovatie steeds meer mogelijk.

Definiëring van processen
De verhoogde automatiseringsgraad zorgt ervoor dat processen vaker gestandaardiseerd verlopen. Waar je in een manueel proces nog speelruimte hebt, zal haar (deels) geautomatiseerde evenknie geen variatie of interpretatie kennen. Voor elke situatie moet exact vaststaan hoe een proces verloopt. De definiëring van een proces speelt dus een belangrijke rol; die moet bepalend en volledig zijn. Daarnaast moet het in systemen verankerde proces álle mogelijke situaties ondersteunen. Zijn niet alle varianten benoemd, dan loopt de organisatie vast. Alle voorkomende gebeurtenissen moeten dan ook van tevoren in kaart gebracht worden. Bijvoorbeeld volgens de Six Sigma filosofie.

BPM en organisatieontwikkeling
Naarmate processen meer en meer centraal komen te staan, worden zij ook leidend voor de structuur van de organisatie. Vanuit processen worden mensen en middelen georganiseerd. Dat is niet nieuw, maar wel zeer bepalend voor de manier waarop organisaties zich ontwikkelen. Waar bedrijven in het verleden opgebouwd werden rond functionele domeinen, zullen zij in de toekomst vaker opgedeeld worden aan de hand van logische bundelingen van processen, de zogenaamde procesdomeinen.

Verschillen in dynamiek
Binnen een bedrijf kunnen procesdomeinen verschillen van aard. Dit is direct afhankelijk van de vereiste dynamiek van elk achterliggend proces. In zijn algemeenheid kun je stellen dat bijvoorbeeld een inkoopproces een lagere dynamiek kent dan een klantproces. De frequentie en de snelheid waarmee een klantproces wijzigt, zal hoger zijn. Dit brengt met zich mee dat ook de vereiste bestuurbaarheid per domein verschilt. En die bestuurbaarheid is weer van invloed op benodigde ondersteuning.

Bestuurbaarheid processen
De bestuurbaarheid van processen wordt vooral bepaald door de mate waarin ondersteunende ICT-systemen en medewerkers flexibel ingezet kunnen worden. Is de dynamiek van een proces hoog dan moet je eenvoudig processtappen kunnen toevoegen of veranderen. Hetzelfde geldt voor business rules die gebruikt worden binnen processen. En ook het toewijzen van procestaken aan verschillende afdelingen of behandelaars moet gemakkelijk verlopen.

Aanwending resources
Een proces is dus zo flexibel als de aanwending van zijn resources. Deze resources voeren het proces uit en zijn daarmee bepalend voor de dynamiek. Zijn ze niet flexibel inzetbaar, dan wordt het doorvoeren van wijzigingen lastig. Dit geldt zowel voor medewerkers als voor de ondersteunende systemen.

Klantprocessen, een speciaal procesdomein
Binnen bedrijfsprocessen nemen klantprocessen een speciale plek in. Zo stellen klantprocessen hoge eisen aan de bestuurbaarheid. Deze processen zijn namelijk direct waarneembaar voor klanten en dus bepalend voor de klantentevredenheid en het succes van de onderneming. Het is dan ook zeer belangrijk dat deze processen snel aangepast kunnen worden. En dat betekent dat ook de ondersteunende systemen makkelijk en snel gewijzigd moeten kunnen worden. Het liefst direct vanuit de business, zonder tussenkomst van ICT'ers.

Focus Customer Process Management
Meer en meer organisaties focussen zich op de uitvoering van klantprocessen. Enerzijds omdat de klantentevredenheid en -loyaliteit er direct door beïnvloed wordt. Anderzijds omdat ze vaak arbeidsintensief en dus duur zijn.

Wat houdt een klantproces in?
Een klantproces komt meestal voort uit interactie. Dat kan in- of outbound zijn. Denk aan contact via telefoon, e-mail, brief of een ander communicatiekanaal. Deze interactie kan gezien worden als de intake van het klantproces. Tijdens die intake wordt bepaald welk klantproces gestart moet worden om vervolgens die data te verzamelen die nodig zijn om het proces in één keer goed uit te voeren. Taken in het proces - zoals het nemen van beslissingen, het opstellen van brieven en e-mails en het doorvoeren van mutaties - kunnen zowel handmatig als automatisch verlopen.

Zoals reeds eerder aangegeven, is het van essentieel belang klantprocessen snel te kunnen aanpassen. Vanuit de business, dus zonder inzet van ICT'ers, moeten workflows eenvoudig verlegd kunnen worden, standaardbrieven ingevoegd, root causes aangemaakt, business rules gewijzigd.

Customer Process Management Software
Customer Process Management software ondersteunt organisaties bij het perfect uitvoeren van hun klantprocessen. Naast haar bijdrage aan de intake van het klantcontact - zoals Customer Interaction Management tools ook doen - levert de software een bijdrage aan de verdere inrichting van het klantproces. CPM software ondersteunt bijvoorbeeld het brief en e-mailverkeer met klanten. Daarnaast zorgt het ervoor dat medewerkers altijd zicht hebben op de up-to-date situatie waarin de klant zich bevindt. En dat het aantal taken dat openstaat in beeld is, alsmede de stand van zaken rond service levels. Tot slot zorgt CPM software ervoor dat het bijsturen van processen een taak van de business wordt. Met hulp van de software kunnen aanpassingen snel en preventief doorgevoerd worden.