Gartner: Customer engagement hub. Wat is het?

Gartner: Customer engagement hub. Wat is het?

Gartner voorspelt dat in de periode van nu tot 2018 veel ondernemingen hun CRM-systemen opnieuw gaan bekijken. Om de vereiste ‘customer engagement’ te kunnen bieden, zullen veel bestaande CRM-architecturen worden herzien. Gartner spreekt over een customer engagement hub. Hoe kijken we daar bij Morphis tegenaan?

Customer service – customer experience – customer engagement
De begrippen stapelen zich op. Van multi-channel zijn we via cross-channel naar omni-channel gegaan. En van customer service via customer experience naar customer engagement. Allemaal prachtige buzzwords die passen bij een fase in de omgang met klanten. Vanaf nu dus de customer engagement fase; de fase waarin bedrijven betrokkenheid bij hun klanten willen creëren en uitbouwen.

Customer engagement
Klanten worden in een mix van kanalen bediend: direct en indirect, offline en online. Ieder klantcontact draagt bij aan een bredere ervaring met het bedrijf; de customer journeys. Deze worden strak geregisseerd door bedrijven, maar zijn volledig geïnspireerd door klanten.

Predictive analytics
De klantbehoefte volgen is de basis, maar de klant vóór zijn is de toekomst! Wanneer je als bedrijf klanten producten of services gaat aanbieden op het moment dat ze zelf nog niet weten dat ze de behoefte hebben, is de verrassing compleet. En over een paar jaar verwacht de klant niet anders dan dat hij verrast wordt.

Internet of Things, IoT
Het Internet of Things, waarin allerlei onderdelen van onze leefomgeving verbonden zijn met het internet geeft nog een extra dimensie aan customer engagement. Want waarom wachten op de klant als je als bedrijf al weet dat er actie nodig is. Een servicemedewerker die belt voor een onderhoudsbeurt, omdat de auto heeft aangegeven dat er iets aan de hand is. De ‘things’ geven signalen door waarop bedrijven hun service kunnen afstemmen en daarmee de klant voor zijn.

Customer engagement ratrace
Klantverwachting en de invulling door bedrijven gaan hand in hand. En ontwikkelen razendsnel. Om als bedrijf te kunnen overleven zul je een CRM-architectuur neer moeten zetten die om kan gaan met deze dynamiek. In de visie van Morphis bestaat een dergelijke architectuur uit vier componenten:
- Customer Engagement Center. Dit is het centrum waarin de regie gevoerd wordt over de customer journeys. Alle informatie van klanten en producten wordt hier samengebracht om op elk moment de best denkbare actie te starten voor de klant. Kennis, business rules en klantprocessen komen hier bij elkaar.
- Channels. Over de kanalen wordt informatie uitgewisseld met klanten. Dit kan realtime, zoals bij livechat of telefoon maar ook near realtime, zoals bij e-mail. Ook een combinatie is mogelijk, zoals bij Whatsapp. Daar kun je realtime maar ook verdeeld over tijd mee communiceren. Het aantal kanalen zal toenemen en nieuwe kanalen moeten eenvoudig kunnen worden toegevoegd.
- Data-adapters. In de klassieke datasources is alle relevante klantinformatie te vinden. Het gaat dan om contracten, bestellingen, producten, facturen, betalingen, etc. Al deze gegevens kunnen relevant zijn in een customer journey en moeten dus beschikbaar zijn binnen klantprocessen. Daarnaast wil je als bedrijf gebruik maken van analytics en IoT-events. Deze informatie moet dus ook het Customer Engagement Center worden ingezogen.
- Analytics. Deze component verschaft klantprofielen, verwacht klantgedrag, patronen, inefficiënties en zo verder. Te denken valt aan reporting/OLAP, predictive analytics, procesmining, datamining. De uitkomsten worden weer ingezet in de contacten met de klant of de sturing van processen.

De nieuwe CRM-architecturen zullen zich dan ook ontwikkelen volgens deze indeling. Een specifiek platform voor de integrale afhandeling van klantprocessen. En daar zijn we bij Morphis al tien jaar mee bezig.

18 februari 2016
Blog