BudgetEnergie

Slim en voordelig door efficiënte klantprocessen

morphis_testimonial_budget-energie.jpgBudget Energie is op dit moment het snelst groeiende energiebedrijf van Nederland en heeft inmiddels een omzet van meer dan € 250 miljoen. Budget Energie heeft een eenvoudig doel: zonder poespas de beste en vooral voordeligste stroom- en gasleverancier van Nederland zijn. Gemak, overzicht en blijvend voordeel bieden door zo slim en efficiënt mogelijk te werk te gaan.

“Onze kracht zit in het zo direct mogelijk aanbieden van onze producten”, zegt Govert de Gier, een van de oprichters van Budget Energie en verantwoordelijk voor Operatie. “Klanten kunnen snel en gemakkelijk zeer voordelige energiecontracten afsluiten, al dan niet online. ProcessRunner is de oplossing die wij gebruiken als verbindende factor tussen alle systemen en databases die in gebruik zijn; het zorgt voor efficiënte en kosteneffectieve klantprocessen. De besparingen die dat oplevert, kunnen we doorvertalen naar onze energieprijzen. Daarnaast, en dat is minstens zo belangrijk in deze tijd, stelt ProcessRunner ons in staat om klanten snel en goed te helpen als zij contact opnemen met ons klantcontactcenter.” Klanten snel en goed helpen Govert de Gier: “ Wij leiden onze klanten zo veel mogelijk naar ‘Mijn Budget’ op onze website. Deze Mijn Budget-omgeving staat in direct contact met ProcessRunner, en hiermee worden de meeste klantmutaties en vragen door de klant zelf afgehandeld. Mocht de klant er niet uitkomen danstimuleren wij de klant om telefonisch contact op te nemen. De reden van onze voorkeur voor telefonisch contact is dat een klant tijdens het telefoongesprek meteen wordt geholpen en de kans heeft om in hetzelfde gesprek vervolg- en controlevragen te stellen. Het behoeft geen betoog dat de moderne consument direct en goed wil worden geholpen. Een directe en juiste afhandeling van klantgesprekken leidt zowel tot meer efficiëntie op het klantcontactcenter als een grotere klanttevredenheid. Wij zijn er trots op dat uit onafhankelijk onderzoek blijkt dat bijna 90% van de klanten tevreden is over het contact en dat 83% van de problemen in één keer kon worden opgelost.”

ProcessRunner als verbindende factor

Budget Energie heeft in eigen beheer een aantal systemen gebouwd en deze ‘basisuitrusting’gecompleteerd met ProcessRunner van Morphis. “ProcessRunner kun je zien als een deken die over onze back- en front endsystemen ligt; het is de verbindende factor tussen alle onderdelen”, licht Govert de Gier toe. “De meest voorkomende procesflows, denk daarbij aan de aanmeldingen, meterstandenuitvragen en het versturen van afrekeningen, zijn geautomatiseerd. En de procesflows onderling sluiten op hun beurt naadloos op elkaar aan. De start van het klantproces is de ProcessRunner ‘cockpit’; hier wordt een 360-graden klantbeeld opgebouwd. Dit zorgt ervoor dat agents onmiddellijk een actueel en volledig beeld van de klant hebben. ProcessRunner werkt als lijm tussen de gebruikte applicaties en biedt agents de mogelijkheid om snel te navigeren in de systemen en processen in gang te zetten.

Volledig inzicht op elk moment

De ‘Smart Logging-module’ zorgt er gedurende het gesprek met de klant voor dat alle wijzigingen automatisch en compleet worden vastgelegd op de juiste plek. ProcessRunner verwerkt gegevens met betrekking tot het totale klantvolume en prestaties van medewerkers in rapportages. Zo hebben managers op elk moment inzicht in workload, efficiency van klantprocessen en effectiviteit van de organisatie. Deze basisfunctionaliteiten kunnen naar wens worden uitgebreid: voor Budget Energie is een aanmeldproces op maat gemaakt en worden klantgegevens exact zoals gewenst op het scherm van de agents getoond. Govert de Gier benadrukt dat de oplossing voortdurend in ontwikkeling is: “Wij blijven continu investeren in onze klantprocessen en onze medewerkers vervullen daarbij een zeer belangrijke rol. In de zogeheten dagstarts evalueert elk team van het klantcontactcenter de voorgaande dag, wordt de planning van de komende dag doorgenomen en kunnen medewerkers verbeterpunten inbrengen. Elke (IT)verandering voeren we uit volgens de SCRUM-methode, dat betekent dat we in korte tijd een werkende verbetering of uitbreiding realiseren. Die wordt uitvoerig getest, en gedurende die periode kunnen we bijschakelen waar dat nodig is. We nemen alleen toepassingen in gebruik waarvan is bewezen dat ze werken.”

Toekomstplannen

De Nuts Groep, waarvan Budget Energie deel uitmaakt, wil in 2015 ook verzekeringen gaan aanbieden onder de naam Budget Polis. Govert de Gier: “Budget Energie bewijst een voordelige, efficiënte en klantvriendelijke leverancier van stroom en gas te zijn, en onze strategie is ook uitstekend toepasbaar op andere nutsdiensten. We zetten daarom in 2015 een voorzichtige stap in de markt van schadeverzekeringen. In de huidige set-up van onze systemen is al rekening gehouden met uitbreiding van deze nieuwe bedrijfsactiviteiten. Morphis is en blijft met ProcessRunner onze partner bij het realiseren van zo efficiënt mogelijke bedrijfsprocessen.

De dienstverlening op een zo hoog mogelijk niveau inrichten vergt natuurlijk investeringen, maar brengt uiteindelijk de kosten omlaag. Die besparingen kunnen we dan weer doorvertalen in onze prijzen waardoor onze klanten simpelweg minder betalen voor nutsdiensten alsenergie of verzekeringen.”

Bron: Telecommerce Magazine 11/12 2014