DELA

morphis_testimonial_DELA-300x90.pngInteractieve scripts ondersteunen de dialogen metklanten en de contacten worden over meerdere kanalen afgehandeld en gelogd.

DELA is een verzekeraar die uitvaart-, spaar- en overlijdensrisicoverzekeringen aanbiedt. Om zijn drie miljoen klanten op een goede manier te kunnen bedienen, heeft het bedrijf in 2014 besloten om ProcessRunner te implementeren.

ProcessRunner wordt toegepast op drie vlakken. Allereerst wordt het customer software systeem ingezet als een Unified Agent Desktop (UAD). Dit bovenop het recent geïmplementeerde Microsoft Dynamics CRM systeem. In ProcessRunner worden klantgegevens opgehaald, samengevat, gemuteerd en weggeschreven naar de bronsystemen. Interactieve scripts ondersteunen de dialogen met klanten en de contacten worden over meerdere kanalen afgehandeld en gelogd.

Een andere toepassing waarvoor DELA ProcessRunner gebruikt, is die van kennisbank. Deze kennisbank, die tevens geïntegreerd is in de UAD, bevat informatie vanuit de verschillende domeinen. Medewerkers kunnen de kennis via meerdere perspectieven raadplegen. Dit zorgt er niet alleen voor dat agents altijd over de juiste kennis beschikken maar ook dat de logging van klantcontacten automatisch gewaarborgd is.

Als laatste wordt ProcessRunner als workflow module ingezet. Zo kan DELA zijn klantprocessen automatisch afwikkelen en is de bewaking van ‘cases’ in andere systemen en op verschillende afdelingen optimaal gegarandeerd.