Delta

Energie, water, internet of tv? Eén cockpit voor alle diensten

morphis_testimonial_delta_123x65.jpgDelta levert in Zeeland energie en water. Maar ook multimediadiensten als internet, tv en telefonie vallen onder het aanbod. Het bedrijf biedt dus heel verschillende diensten. De Zeeuwse multi-utility company vindt het echter wel belangrijk dat elke klant een eenduidig beeld heeft van de gehele organisatie. Het was een van de redenen om ProcessRunner te implementeren. Maar Delta had meer wensen. Jeroen de Graaf, manager Customer Operations bij Delta: “Veel van onze klanten nemen meerdere diensten af. Een eenduidig klantbeeld hadden we echter niet. Onze medewerkers werkten met verschillende systemen. Met hulp van ProcessRunner kunnen we ons klantcontactcenter nu maximaal faciliteren en beter inspelen op de behoeften van onze klanten. Daarnaast zorgt het systeem ervoor dat we onze transacties en processen automatisch, zonder tussenkomst van de back-office, kunnen starten en hebben we meer cross-sellmogelijkheden. Belt een klant nu bijvoorbeeld met een vraag over zijn energierekening en loopt er op dat moment een multimediacampagne, dan kunnen we direct een aanbieding doen.”

Alle relevante informatie beschikbaar
Bij Delta zijn ze dan ook zeer tevreden over het customer service systeem dat bovendien goed aansluit op het streven sales- en servicekanalen te optimaliseren. De Graaf: “Veel organisaties worstelen met de beschikbaarheid van het complete klantbeeld. Dat komt o.a. voort uit het feit dat de klant gedurende zijn klantreis gebruikmaakt van verschillende communicatiemiddelen. Hij stelt een vraag via de chat, stuurt een mail over zijn rekening, belt over een klacht. Dankzij ProcessRunner worden álle dialogen gelogd, voor welk kanaal de klant ook kiest. En daar kunnen onze medewerkers weer op inspelen. Daarnaast is er nog een voordeel en dat is dat het systeem zorgt voor optimale ondersteuning van onze kennismanagementprocessen.” Maurice Klinkers, Call Center Manager: “Stelt een klant een vraag dan is dankzij ProcessRunner het juiste antwoord altijd direct voorhanden. Het systeem ondersteunt onze medewerkers namelijk met alle relevante informatie. Medewerkers zijn daardoor ook sneller inzetbaar, we hoeven minder te investeren in opleidingen.”

Gevraagd en ongevraagd advies
De komende maanden staat de upgrade naar ProcessRunner 6.0 op de planning. En ook zullen de laatste back-end systemen gekoppeld worden. De Graaf: “De samenwerking met Morphis verloopt uitstekend. Hun medewerkers geven gevraagd en ongevraagd advies, verdiepen zich écht in wat jij als klant nodig hebt, denken altijd met je mee. Verder vind ik het prettig dat ze er bij Morphis op gericht zijn je alles zo snel mogelijk zelf te laten doen. Het is natuurlijk makkelijk om zo lang mogelijk een paar dure consultants rond te laten lopen maar dat is niet aan de orde. De samenwerking is een echt partnership op basis van co-creatie, dat geeft een goed gevoel.”