Engie

Engie

Artikel: ‘Engie haalt energie uit klantcontact’

ENGIE haalt energie uit klantcontact

engie-ref-1.jpgDe energiebranche heeft een transformatie doorgemaakt. In plaats van passief de meter laten lopen, helpen energieleveranciers nu actief mee op de teller te letten. Groene stroom is mainstream geworden en de concurrentie groot. Wil je als merk echt nog verschil maken, dan moet je ervoor zorgen dat klanten zich goed bij je voelen. Hoe je dat doet, vragen we aan Marc van Grinsven, Head of Operations bij ENGIE.

Van Grinsven kan het weten, want 2,5 jaar geleden ontstonden er grote problemen in hun back office toen een nieuw automatiseringssysteem tot grote operationele chaos leidde. Het systeem kon heel veel aan, maar vanwege de complexiteit en mogelijkheden vereisten het ook veel systeemkennis van de medewerkers. De navigatie was onlogisch en de procedures lagen niet in lijn met de klantdialoog. Bovendien bleken vaak belangrijke details en uitzonderingen niet goed in het systeem geïmplementeerd. Gevolg: De doorlooptijd liep op en de service levels stonden zwaar onder druk. 1 op de 4 klanten had een case openstaan. De klanttevredenheid daalde terwijl de kosten voor dienstverlening steeds hoger opliepen.

Op volle kracht vooruit

Van Grinsven kwam aanvankelijk als interim bij ENGIE om begin 2015 orde op zaken te stellen. Als eerste werden er extra mensen ingezet om de achterstand bij te werken. Ook werd het Contact Center gereorganiseerd naar drie afzonderlijke afdelingen: Customer Service, Facturatie & Incasso en Klantbehoud. Zo werd het voor medewerkers behapbaar om het systeem onder controle te krijgen. Daarnaast is een traject gestart om de processen te verbeteren en het systeem beter af te stemmen op de dienstverlening. IJkpunt daarbij is het ideale klantcontact waarbij de klant in één keer wordt geholpen met een pasklare oplossing en er vervolgens vol vertrouwen en met een goed gevoel op kan rekenen dat de afhandeling eveneens vloeiend en foutloos verloopt.

Paarse krokodillen

Om dat te bewerkstelligen zijn ze bij ENGIE aan de gang gegaan volgens de scrum agile methode. In driewekelijks sprints en op basis van user stories hebben ze fase voor fase verbeteringen in het systeem doorgevoerd. ‘Op jacht naar de paarse krokodillen’ noemt Van Grinsven het zoeken naar regeltjes en procedures waar klanten en medewerkers hinder van ondervinden. Er werden in totaal 424 verbeterpunten aangedragen door medewerkers, waarvan er inmiddels 168 zijn opgelost. Nog ruim 200 zitten in de pijplijn en worden komend halfjaar aangepakt. Sommige punten zijn onderdeel van een grotere verandering die meer voorbereiding nodig heeft.

Morphis

Om dat voor elkaar te krijgen was er ook een nieuwe callcenter-applicatie nodig. Een systeem dat het voor de medewerkers makkelijker en logischer maakt om de klant op de juiste manier te kunnen bedienen. ‘Een belangrijke en grote investering die niet mocht mislukken’, benadrukt Van Grinsven. Na een zorgvuldige selectieprocedure kwamen ze uit bij Morphis. ‘Zij hebben ervaring met de energiemarkt en een goed trackrecord als het gaat om service & support tijdens het salestraject, de implementatie en exploitatie. Zij maakten deel uit van het interne projectteam en hun adviezen bij de inrichting van het systeem hebben tot veel succesvolle verbeteringen geleid.’ Dat niet alleen, de gehele software implementatie is boven verwachting goed verlopen. Inclusief integratie met omliggende systemen hebben ze de implementatie volledig binnen drie maanden gerealiseerd. Jaren geleden was dat echt een IT-inspanning, maar inmiddels is dat voor Morphis geen obstakel meer. Het project is geheel binnen de tijd en kosten en zonder noemenswaardige hickups verlopen. Inmiddels wordt 85% van alle callcenter-taken ondersteund door Morphis. Dat is een mooi resultaat maar het echte succes blijkt uit iets anders.

Empowerment

‘Empowerment’ was voor Van Grinsven een belangrijk thema, toen hij bij ENGIE aan de slag ging. ‘Ik wil er voor zorgen dat medewerkers veel meer en beter in staat zijn om klanten te helpen.’ De jacht op de paarse krokodillen was het begin daarvan. Met ProcessRunner biedt Morphis nu een customer process management platform met een intuïtieve interface en een heldere overzichtelijke structuur waarin medewerkers eenvoudig en effectief taken kunnen afhandelen. Uit terugkerend onderzoek onder medewerkers blijkt dat zij zich steeds beter in staat voelen daadkrachtig te handelen en zich bij hun werkzaamheden ondersteund voelen door het systeem. ‘Dat is heel belangrijk. Te vaak nog moeten callcenter-medewerkers werken met regels en procedures die ergens bedacht zijn, maar die in de uitleg naar een individuele klant in een individuele situatie echt heel lastig zijn. Die situatie komt bij ons steeds minder voor en dat zorgt voor blije gezichten. Bij onze medewerkers, maar ook bij onze klanten.’

Operational Excellence

Die blije klant blijkt onder andere uit de NPS-score na klantcontact die in anderhalf jaar tijd met 50% is verbeterd. ‘We komen van ver’, geeft Van Grinsven toe, ‘maar dan nog is zo’n stijging in deze branche ongekend.’ En het werk is nog niet gedaan. Het percentage First Time Right stijgt maar moet ook nog veel beter. Sinds de invoering van Morphis is de gemiddelde handelingstijd met 200 seconden verkort. Bovendien maakt het systeem rapportages van het klantcontact, die gekoppeld aan de klanttevredenheidsscores, inzicht geven in hoe de processen verder verbeterd kunnen worden. Dat is een continu proces en noodzakelijk in deze competitieve markt. ‘Wij moeten moeite blijven doen de klanten voor ons te winnen. Het is een low interest onderwerp en switchen van leverancier is eenvoudig en snel geregeld. Ontevredenheid over de dienstverlening is een prikkel om je elders te oriënteren. Wij streven naar operational excellence, maar we willen vooral ook onze klanten het gevoel geven dat ze bij ENGIE in goede handen zijn. Wij voelen een zorgplicht naar onze klanten.’

Energie-dienstverlener

Met zulke grote verbeteringen en goede resultaten is het geen wonder dat Van Grinsven dit jaar werd genomineerd voor de Manager of the Year Award van de Customer Contact Management Association. Mooi, maar ENGIE’s ambitie is groter. Niet alleen empowerment van medewerkers, ook empowerment van de klant. De strategie is er op gericht om klanten ‘de energie van morgen vandaag binnen handbereik te brengen’. ENGIE wil zich ontwikkelen tot energie-dienstverlener, die klanten helpt bij het besparen, bewaren en opwekken van energie. Bijvoorbeeld via een Adviesportaal dat nu stap voor stap wordt uitgerold onder bestaande klanten (www.engie-energie. nl/bespaaradvies). Want bij ENGIE is het inmiddels zonneklaar: van goed klantcontact krijg je nieuwe energie.