Esent.be

Van 100.000 naar 300.000 klanten met ProcessRunner

morphis_testimonial_essent_belgie_149x69.pngEind 2006 heeft Essent België 100.000 aansluitingen. Dan gaat begin 2007 de Waalse energiemarkt open. Een ongekende toename van het aantal klanten is het resultaat. Binnen drie maanden staat de teller op 300.000. Een enorme groei, die bovendien een gigantische vragenstroom met zich meebrengt. Bij Essent hebben ze het gelukkig zien aankomen. Met hulp van ProcessRunner hebben ze de hausse goed kunnen verwerken.

‘One-view-to-the-customer’
Jan Verbieren, Business Support Director bij Essent, vertelt: “Het openbreken van de markt is voor ons aanleiding om een callcenter op te zetten in Sofia, Bulgarije. Daar worden vanaf begin 2007 alle eerstelijns vragen beantwoord. Eerst alleen in het Frans maar sinds enkele maanden ook in het Nederlands. Om de lokale medewerkers toegang te kunnen geven tot onze klantgegevens, hebben we voor ProcessRunner gekozen. Een internetgebaseerde applicatie die als een schil om onze back-end systemen fungeert. De eenvoudige cockpit zorgt voor een overzichtelijke ‘one-view-to-the-customer’. Daarnaast biedt het systeem goed zicht op de hoeveelheid te verwerken vragen, het aantal openstaande en de soort vragen. En zelfs externe partijen, zoals bijvoorbeeld incassobureaus, kunnen we toegang geven. ”

In één keer van dienst
Twee jaar na de introductie besluit Essent de mogelijkheden die ProcessRunner biedt, uit te breiden. Jan Verbieren vervolgt: “Het moment is aangebroken om het systeem verder te optimaliseren. Dat doen we volgens ‘Lean’. We streven ernaar om onze klanten ‘First Time Right’ te woord te staan, we willen ze in één keer van dienst kunnen zijn. Voorwaarde hiervoor is dat we in drie muisklikken alle gegevens van een klant in beeld hebben. Zo kunnen we hun vragen snel en goed beantwoorden en houden we toch onze operationele kosten laag. Daarnaast heeft deze manier van werken natuurlijk direct uitwerking op de klanttevredenheid. Die zien we nog altijd stijgen en dat vinden we belangrijk.”

Goed monitoren
“Inmiddels zijn we bezig om de laatste gevolgen van de enorme groei van ons klantenbestand te verwerken. Daarna willen we graag een volgende stap zetten. Zo willen we ons meer focussen op cross- en upselling. Bijvoorbeeld door klanten die alleen energie bij ons afnemen, ook een gascontract aan te bieden. ProcessRunner speelt daarbij een belangrijke rol. We kunnen er de scripts in opnemen die we nodig hebben om acquisitie te plegen. Daarnaast blijven we uiteraard focussen op een hoge klanttevredenheid en service. Volgend jaar gaat de Belgische overheid kwaliteitcontroles uitvoeren. Een voorbeeld hiervan is dat ze gaan checken binnen hoeveel tijd een vraag over een factuur beantwoord is. Met ProcessRunner kunnen we goed monitoren waar we staan, welke vragen we krijgen en wat de doorlooptijd is.” Bij Essent zien ze de ontwikkelingen met vertrouwen tegemoet.