MAINEnergie

Scores MAINEnergie naar recordhoogte door samenwerking Morphis

MAINEnergie-ref.jpgAls je service- en klantgerichtheid belangrijk vindt, dan moet je daar zelf naar handelen. De MT-leden van MAINEnergie nemen dan ook praktisch altijd de telefoon op. Zelfs als ze in bespreking zijn. E-mails worden binnen een dag beantwoord en onwenselijk gedrag wordt direct besproken. Want zoals je zelf behandeld wil worden, zo behandel je ook je klanten. Sinds de introductie van ProcessRunner gaat de energieleverancier dat nog beter af. Hoeveel beter? Dat kunnen klanten zelf nagaan aan de hand van de servicescores die MAINEnergie op haar website publiceert.

Flexibel en slagvaardig
COO Andries Schilt van MAINEnergie is heel tevreden over de werking van ProcessRunner: ‘Onze scores op het gebied van AHT, First Time Right, First Time Resolution en klant- enmedewerkertevredenheid zijn nog nooit zo goed geweest. Daarnaast behouden we met ProcessRunner onze slagvaardigheid en flexibiliteit. De dynamiek rond klantprocessen en -contacten vereist nu eenmaal dat je snel aanpassingen kunt doorvoeren. En daarvoor wil je niet steeds de leverancier nodig hebben. Onze eigen applicatiebeheerder kan die aanpassingen nu zelfstandig doen. En dat houdt ons niet alleen flexibel maar is ook heel kostenefficiënt.’

Actie om serviceniveau te garanderen
Toch was dat serviceniveau in het verleden niet vanzelfsprekend. Omdat MAINEnergie haar klantcontacten in Outlook afhandelde, ging er wel eens wat mis. E-mails stonden soms te lang open, medewerkers hadden geen totaalinzicht in de klanthistorie, tijdens ziekte of vakantie van medewerkers was niet altijd duidelijk wat de status van een klantcontact was. Daarnaast had het management geen volledige grip op de processen en waren er geen gedegen en 100% betrouwbare rapportages om op terug te vallen. Om de ambities ten aanzien van het serviceniveau dus te blijven halen, moest actie ondernomen worden.

Proactief en persoonlijk
Met een duidelijke doelstelling kwam MAINEnergie dan ook naar Morphis: klanten moesten in één keer goed geholpen kunnen worden door de eerstelijns desk en vervolgacties in één keer foutloos kunnen worden afgehandeld. Daarnaast wilde MAIN het aantal vermijdbare klantcontacten substantieel verminderen. Een persoonlijke en proactieve benadering dus. Dat doet MAINEnergie bijvoorbeeld door klanten via sms of e-mail proactief te waarschuwen als een afwijking in de afname zichtbaar is. Maar ook door klanten geen geautomatiseerd keuzemenu voor te schotelen alvorens een medewerker aan de telefoon te krijgen. Nee bij MAINEnergie, krijgen klanten direct een medewerker aan de lijn.

Stappenplan
De eerste stap richting die persoonlijke en proactieve benadering was het loggen van alle multi channel klantcontacten. Dat was van belang om inzicht te krijgen in de achterliggende redenen van die contacten, de kanaalkeuze, en de workload. Vervolgens werden alle processen in kaart gebracht en de wensen ten aanzien van de rapportages vastgesteld. Zo wilde de energieleverancier o.a. inzicht krijgen in de doorlooptijd per contact, in teamvergelijkingen en SLA’s. Dit om direct te kunnen ingrijpen bij afwijkingen en actief verbeterpunten te kunnen signaleren.

ProcessRunner in de praktijk
Inmiddels is ProcessRunner geïmplementeerd en maken alle medewerkers die contact hebben met klanten gebruik van dit multichannel Customer Service platform. Alle calls, e-mails, selfservice aanpassingen, facturen en klantgerichte mailings worden nu, over de afdelingen heen, per klant in ProcessRunner gelogd. Medewerkers zijn hierdoor altijd op de hoogte van de persoonlijke situatie van de klant en de up-to-date status van het klantcontact. Daarnaast beschikt de afdeling marketing over een web care team om proactief te kunnen reageren op klantinteracties. Ramses Alma, Account Team Officer bij MAINEnergie: ‘De communicatie tussen de verschillende afdelingen is sterk verbeterd. Ging er in het verleden bijvoorbeeld iets mis, dan werd er een beetje heen en weer gemaild. Nu werken we met een ‘dispuut’ sjabloon en weet iedereen precies wat zijn taak in het geheel is.’